Inzicht in bibliotheekgebruikers

Nu bibliotheken met grote veranderingen te maken hebben, is het belangrijk meer te weten over – potentiële – doelgroepen. Wie bezoekt de bibliotheek en wat doet men daar? Onder de gebruikers van de bibliotheek zijn jongeren, vrouwen, hoogopgeleiden en mensen met een niet-westerse afkomst oververtegenwoordigd. De belangrijkste reden om de bibliotheek te gebruiken is nog steeds met het lenen van boeken. Maar men onderneemt er ook andere activiteiten, zoals het inzien van materialen, opzoeken van informatie of gewoonweg rondsnuffelen. De gebruiker van de bibliotheek heeft behoefte aan maatwerk. Om daaraan tegemoet te komen, is meer kennis nodig van wat gebruikers precies willen en zal in de toekomst een beroep worden gedaan op nieuwe vormen van onderzoek. In dit artikel lees je meer over de verschillende typen gebruikers van de bibliotheek.

Ruim 62 miljoen bezoeken in 2018

Het aantal bezoeken aan de bibliotheek in 2018 wordt geschat op ruim 62 miljoen. Het aantal bezoekers fluctueerde tussen 2013 en 2015 enigszins, maar klimt sindsdien weer langzaamaan op (Van de Burgt & Van de Hoek, 2019). Dit zijn niet alleen bibliotheekleden: ook onder niet-leden bevindt zich een vrij grote groep die de bibliotheek soms bezoekt (o.a. Tiessen-Raaphorst & Van den Broek, 2016; Hermans et al, 2013; Cubiss, 2008). Hoe de bezoekfrequentie van leden en niet-leden zich over de tijd precies heeft ontwikkeld, is uit bestaand onderzoek moeilijk af te leiden. Wel laat periodiek onderzoek van GfK zien dat het percentage mensen dat de bibliotheek niet of nauwelijks bezoekt over de periode 2015-2018 ongeveer gelijk bleef. In 2019 is dit percentage licht afgenomen: het gaat nu om 6 op de 10 Nederlanders die de bibliotheek nauwelijks bezoeken (Peters & Nagelhout, 2019).

Bezoeker is jong, vrouw, hoogopgeleid en niet-westers

In een onderzoek naar sport en cultuur van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) uit 2016 wordt een algemeen profiel van de bibliotheekbezoeker geschetst. Zo bezocht in 2014 39% van de Nederlandse bevolking van 6 jaar en ouder de bibliotheek minimaal één keer per jaar. Vrouwen bezochten de bibliotheek vaker dan mannen: 45% versus 33%. Het bezoeken van een bibliotheek bleek populairder onder jongeren dan onder ouderen. Van de kinderen onder de 12 jaar bezocht 82% de bibliotheek in 2014 minimaal 1 keer. Onder 65-plussers was dit 27%. Het bereik van de bibliotheek was groter onder hoogopgeleiden. In vergelijking met andere bevolkingsgroepen ging een groter deel van de Nederlanders van niet-westerse afkomst minimaal 1 keer per jaar naar de bibliotheek. In 2014 werden per hoofd van de bevolking gemiddeld 4,3 bezoeken aan de bibliotheek gebracht (Tiessen-Raaphorst & Van den Broek, 2016).

Lenen van boeken belangrijkste reden bibliotheekbezoek

De belangrijkste reden om de bibliotheek te bezoeken is nog steeds het lenen van boeken. Twee derde van de leners gaat bewust naar een bibliotheek om boeken te zoeken en lenen. Een vijfde van de leners heeft een vast moment om in de bibliotheek boeken te gaan lenen en bij 15% is een bezoek aan de bibliotheek een vast onderdeel van de wekelijkse routine. Leners laten zich in de bibliotheek graag inspireren om nieuwe boeken te lenen (Van Nood & Witte, 2017). Ook andere onderzoeken laten zien dat de bibliotheek toch nog primair geassocieerd wordt met en gebruikt wordt voor het lezen en lenen van boeken ter ontspanning (Oomes, 2015; Peters & Nagelhout, 2019; Probiblio, 2015). Dat geldt ook voor de bibliotheek van de toekomst. Als leden wordt gevraagd wat de bibliotheek over 10 jaar moet aanbieden, wordt vooral een breed aanbod van zowel fysieke als digitale boeken als wens genoemd (Probiblio, 2016a).

Functie is breder dan boeken lenen

In de transitie van een uitleenbibliotheek naar een maatschappelijke en educatieve bibliotheek is het van belang dat bezoekers de bibliotheek ook weten te vinden voor andere producten en diensten. In onderstaande figuur komt duidelijk naar voren dat bezoekers al in 2015 voor meer naar de bibliotheek kwamen dan voor het lenen van boeken (Oomes, 2015). Ook uit andere onderzoeken blijkt dat bezoekers komen om materialen te lezen of in te zien, de kinderafdeling te bezoeken, informatie op te zoeken of gewoon om rond te snuffelen (Van Nood & Witte, 2017; Peters & Nagelhout, 2019; Probiblio, 2018). De functie van de bibliotheek is dus - al enige tijd -breder dan het uitlenen van materialen. 

Gebruik van bibliotheekdiensten door bezoekers
Bron: Oomes, 2015.

Ontmoeting en verblijf

De bibliotheek is ook een plek om te ontmoeten en te verblijven. Uit onderzoek onder bibliotheekleden blijkt dat deze groep meer belang hecht aan verblijf dan ontmoeting.  Vooral vragen kunnen stellen aan de bibliotheekmedewerkers, rondsnuffelen in de bibliotheek en ter plekke lezen zijn belangrijk voor de leden. Ontmoetingen tussen mensen vinden wel plaats in de bibliotheek, maar vooral tussen bezoekers en medewerkers of bezoekers en bekenden. Gesprekken of kennismakingen met onbekenden of mensen met een andere achtergrond vinden in veel kleinere mate plaats, maar moeten niet worden onderschat. Zo raakt één op de vijf leden in de bibliotheek in gesprek met mensen die zij in het dagelijks leven normaal niet spreken (Oomes, 2015; Probiblio, 2015; Probiblio, 2019). 

Bibliotheek populaire informatiebron

Bibliotheken bieden toegang tot informatie en ondersteunen burgers bij de omgang met deze bronnen. Met deze dienstverlening kan de bibliotheek bijdragen aan persoonlijke ontwikkeling en empowerment. Iets meer dan de helft van de (voormalig) bibliotheekbezoekers geeft in het onderzoek van Oomes (2015) aan de bibliotheek weleens te hebben gebruikt om informatie te zoeken. De belangrijkste hulpbronnen die men hierbij raadpleegt, zijn de boeken en naslagwerken, databanken, de medewerkers, het internet en andere materialen (Oomes, 2015; Probiblio, 2016b). Voor leden die informatie zoeken, biedt de bibliotheek de volgende voordelen:

  • Het kunnen nalezen van informatie in boekvorm (64%);
  • De laagdrempeligheid (57%);
  • De grote hoeveelheid informatie (45%);
  • De aanwezigheid van medewerkers (37%);
  • De betrouwbaarheid van de informatie (20%) (Probiblio, 2016b). 
Waarover zoeken bibliotheekbezoekers informatie?

Wat opvalt in het onderzoek van Oomes (2015), is dat de bibliotheek met name informatiebehoeften in het vrijetijdsdomein lijkt te vervullen: over de onderwerpen hobby’s (35%) en vakanties, reizen en toerisme (35%) wordt het vaakst informatie gezocht. Ook zoekt men relatief vaak naar informatie over gezondheid en welzijn (28%). Beduidend minder populair zijn financiën en economie (7%), nieuws en actualiteiten (6%), politiek (5%) en loopbaan en carrière (4%).

Bibliotheek als educatieve instelling

De bibliotheek wordt door velen ook gezien en gebruikt als instelling voor educatie en zelfstudie. De maatschappelijke waarde van de bibliotheek ligt volgens de leden voor een groot deel in deze functie: de bibliotheek ondersteunt mensen in hun persoonlijke ontwikkeling en helpt hen bij het leren van nieuwe dingen (Probiblio, 2019). Een groot deel van de bibliotheekbezoekers komt er om nieuwe dingen te leren uit boeken, bestaande kennis te verbreden en verdiepen, te studeren of huiswerk te maken of zichzelf persoonlijk te ontwikkelen en nieuwe ideeën op te doen. Men denkt hierbij primair nog aan het lezen en lenen van boeken, terwijl de bibliotheek van nu veel meer aanbiedt op het gebied van non-formeel leren (Oomes, 2015).

In toekomst nog meer weten over klanten 

Om te kunnen inspelen op de diversiteit aan en veranderlijkheid van klantvoorkeuren, is inzicht in consumentengedrag noodzakelijk. De afgelopen jaren is er veel onderzoek gedaan naar klanten van de bibliotheek en hun behoeften en gedragingen – via standaard klanttevredenheidsonderzoeken (kto), maar bijvoorbeeld ook via instrumenten als het Biebpanel. Vaak gaat dat onderzoek vooral over de tevredenheid van klanten met bibliotheekdiensten. Ook hun eventuele behoeften aan veranderingen en, in sommige gevallen, hun perceptie van het imago van de bibliotheek werden in het verleden al onderzocht. Verschillende malen werd in onderzoek ook aandacht besteed aan de motivaties en overwegingen van niet-leden of specifieke (potentiële) gebruikersgroepen. Dergelijke onderzoeken bleken onvoldoende te leiden tot direct toepasbare inzichten om nieuwe gebruikersgroepen te werven of bestaande groepen beter te bedienen (Bosman et al, 2014). De verwachting is dat de komende jaren in toenemende mate nieuwe vormen van onderzoek en gegevensverzameling zullen worden ontwikkeld en ingezet om het gedrag en de wensen van klanten diepgaander te analyseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de analyse van klantdata die beschikbaar is in bibliotheeksystemen (KB, 2018). 

Doelgroeponderzoeken

In de afgelopen jaren is voor en door de bibliotheekbranche een aantal specifieke doelgroeponderzoeken uitgevoerd. Die komen voort uit de behoefte aan een dieper inzicht in de – potentiële – bezoeker en het besef dat generiek marktonderzoek daar onvoldoende aan bijdraagt. Onderzoeken vonden bijvoorbeeld plaats onder:

Naar verwachting neemt de behoefte aan dergelijk gesegmenteerd doelgroeponderzoek toe.

Bronnen