De bibliotheek en de digitale overheid

Sterke toename gebruik digitale overheid

In 2018 maakte 76% van de Nederlanders gebruik van overheidswebsites. Zij zochten hier vooral naar informatie (71%), downloadden documenten (50%) en/of stuurden documenten terug (54%). Met name hoogopgeleiden en burgers tussen de 25 en 45 jaar maakten relatief veel gebruik van overheidswebsites (Arends-Tóth, 2019). Het gebruik van de digitale overheid is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Jaarlijks hebben Nederlanders ongeveer 390 miljoen keer contact met de overheid. Meer dan de helft van deze contacten verliep in 2016 via een digitaal kanaal (Kanne & Löb, 2016). Het contact verloopt veelal via DigiD. Zowel in de activatie als in het gebruik van deze dienst is nog steeds een stijgende lijn zichtbaar. Het aantal actieve DigiD-accounts nam toe van 9,8 miljoen in 2012 tot 13,7 miljoen in 2018. Het aantal DigiD-authenticaties groeide van 75,5 miljoen in 2012 tot 308 miljoen in 2018 (Logius, 2014-2019). Driekwart van de DigiD-authenticaties komt bij één van de vier grootgebruikers vandaan: de Belastingdienst (21%), het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) (19%), Zorg (18%) en MijnOverheid (16%) (ICTU, 2018). Dit is ook terug te zien in de cijfers van deze organisaties: 99% van de belastingaangiften en 95% van de WW-aanvragen wordt digitaal ingediend (Belastingdienst, 2018; Berghuis & Tabois, 2018).


Bron: Arends-Tóth, 2019.

Digitale overheid voor zo’n 4 miljoen burgers te moeilijk

Circa 4 miljoen burgers zijn echter niet digitaal vaardig genoeg om zelfstandig zaken met de overheid te doen (Bommeljé & Keur, 2013). Ongeveer 2,5 miljoen burgers hebben moeite met taal en/of rekenen en zullen om die reden blijvende ondersteuning nodig hebben om zelfstandig digitaal zaken te doen met de overheid (Israël et al., 2016). Met name ouderen en mensen met een lagere sociaaleconomische status zijn kwetsbare doelgroepen (Plantinga & Kaal, 2018). Het zijn dan ook vooral 25- tot 54-jarigen die het meeste gebruikmaken van de digitale overheid: 85% van deze leeftijdsgroep interacteert met de overheid via internet. Ook tussen opleidingsniveaus bestaan aanzienlijke verschillen. Binnen alle leeftijdsgroepen is het verschil tussen laag- en hoogopgeleiden ongeveer 30% (Eurostat, 2019; Rathenau Instituut, 2020).


Bron: Eurostat, 2019.

Nederland heeft digitale toppositie

Binnen Europa heeft Nederland een goede positie op het gebied van de digitale economie en samenleving. Nederland bekleedde in 2019 de derde positie op de Digital Economy & Society Index. Deze index bestaat uit vijf componenten: connectiviteit, vaardigheden, internetgebruik, integratie van digitale technologie en digitale publieke diensten. Binnen de meeste componenten behoort Nederland tot de top drie van Europa; alleen op het gebied van vaardigheden bezet Nederland de vijfde positie. Desalniettemin leven in Nederland ook enkele miljoenen mensen met lage digitale vaardigheden, waardoor zij niet goed kunnen functioneren in de samenleving.

Overheid zet in op digitale samenleving

De overheid neemt maatregelen om dit tegen te gaan. Met de Agenda Digitale Overheid en de Nederlandse Digitaliseringsstrategie zet de overheid breed in op de digitale samenleving, het benutten van kansen en het borgen van rechten. Een adequaat niveau van digitale vaardigheden is een basisvoorwaarde en onderdeel van één van de vijf speerpunten van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie. Ook in het landelijke actieprogramma Tel mee met Taal is specifiek aandacht voor digitale vaardigheden. Met de Vervolgaanpak Laaggeletterdheid 2020-2024 heeft de Rijksoverheid extra geld uitgetrokken voor de samenhang tussen taal, rekenen en digitale vaardigheden. In het budget van 85 miljoen euro per jaar is een expliciet bedrag van 2 miljoen euro per jaar opgenomen ter bevordering van digitale vaardigheden (Van Engelshoven et al., 2019).

Bibliotheek helpt bij gebruik digitale overheid

De bibliotheek helpt leden en bezoekers informatie te ontsluiten – analoog én digitaal. Daar hoort ook begeleiding bij het gebruik van de digitale overheid bij. Bibliotheken bieden een breed scala van programma’s, trainingen en activiteiten aan op het gebied van digitale vaardigheden en E-overheid, waaronder Digisterker, een programma dat zich tot doel stelt burgers te leren werken met de elektronische (digitale) overheid, zodat zij zelfstandig gebruik kunnen maken van de elektronische dienstverlening van bijvoorbeeld de gemeente, UWV en de Belastingdienst. Burgers kunnen sinds 2017 voor hulp en ondersteuning bij de (online) belastingaangifte terecht in de openbare bibliotheek. Dit programma werden in 2018 door 93% van de bibliotheken aangeboden. Medio 2019 zijn de eerste vijftien 'kopgroepbibliotheken' officieel gestart met een Informatiepunt Digitale Overheid. De komende twee jaar wordt dit programma verder uitgerold en gemonitord (Van de Hoek & Van de Burgt, 2019).

Wat houdt de samenwerking tussen de KB en de Belastingdienst in?

De KB en de Belastingdienst tekenden in 2016 een driejarig convenant over deze onderlinge samenwerking, waarin de bibliotheken geacht werden drie pijlers te implementeren in de lokale dienstverlening:

  • Het ter beschikking stellen van computers en printfaciliteiten;
  • De mogelijkheid geven om digivaardigheidscursussen te volgen;
  • Het faciliteren van belastinghulp in samenwerking met maatschappelijk dienstverleners, in de vorm van spreekuren, invulcursussen en informatiebijeenkomsten.

Voor de periode 2019-2022 is een nieuw convenant gesloten om de dienstverlening verder structureel in te bedden. Nu de eerste en tweede pijler tot de structurele dienstverlening van de bibliotheken behoren, ligt de nadruk in dit convenant op het bestendigen en verder uitbouwen van de spreekuren, invulcursussen en informatiebijeenkomsten. 

Samenwerkingsverband tussen bibliotheek en Belastingdienst

Samenwerking bibliotheek en Belastingdienst
Bron: Van de Burgt & Van de Hoek, 2019.

Ruim 13 duizend burgers bereikt in aangifteperiode 2019

Met het convenant wordt nagestreefd dat de KB 95% van de lokale bibliotheken subsidie verleent voor het realiseren van de belastinghulp, met als doel daarmee in 2022 ongeveer 80 duizend burgers te helpen. In de aangifteperiode 2019 nam 91% van de bibliotheekorganisaties deel aan het convenant met de Belastingdienst. In het convenant is vastgelegd dat bibliotheken, in samenwerking met de Belastingdienst, maatschappelijk dienstverleners benaderen en enthousiasmeren om de belastinghulp in de aangifteperiode te realiseren. De bibliotheek zoekt de samenwerking met maatschappelijk dienstverleners die burgers in de bibliotheek willen helpen met belasting- en toeslagzaken, waarbij de Belastingdienst deze maatschappelijk dienstverleners ondersteunt bij hun rol van hulpbieder bij belasting- en toeslagzaken. Met deze dienst werden in de aangifteperiode van 2019 ruim 13 duizend burgers bereikt. Dit is een toename in vergelijking met het bereik van de spreekuren en invulhulp belastingaangifte in 2018 (circa 8,5 duizend burgers) en 2017 (circa 5 duizend burgers).

Ondersteuning kwetsbare burgers dankzij Digitale Inclusie

Daarnaast is in 2019 onder de naam Digitale Inclusie een nieuwe samenwerking tussen de bibliotheken en acht uitvoeringsorganisaties van de overheid – de zogeheten Manifestgroep – gestart om burgers dicht bij huis te ondersteunen bij het omgaan met de digitale overheid. Het gaat hierbij om de Belastingdienst, het Centraal Administratie Kantoor (CAK), het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR), het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). Deze partijen verwijzen mensen die moeite hebben met computers en internet naar een bibliotheek bij hen in de buurt. Samen hebben deze partijen de volgende twee hoofddoelen:

  • Zij stimuleren meer niet-digivaardige burgers deel te nemen aan digivaardigheidscursussen in bibliotheken. Zo worden steeds meer mensen (digitaal) zelfredzaam;
  • Voor mensen die (blijvend) ondersteuning nodig hebben, worden informatiepunten in de bibliotheken ontwikkeld. Hier kunnen burgers terecht voor eerstelijnsinformatievoorziening over de (digitale) overheid, specifiek van de deelnemende Manifestgroep-partijen.

Bibliotheken openen informatiepunten

Van 2019 tot en met 2021 wordt gebouwd aan een landelijk dekkend netwerk voor deze ondersteuning via de bibliotheken. Medio 2019 zijn de eerste vijftien 'koploperbibliotheken' gestart. Zij plaveien de weg voor de uitrol in de twee jaar daarna. Ook onderdeel van het programma Digitale Inclusie zijn informatiepunten Digitale Overheid, waar burgers terechtkunnen met hun vragen over de digitale overheid. In totaal waren er in 2018 op 34 bibliotheeklocaties dergelijke informatiepunten te vinden (Manifestgroep en openbare bibliotheken, 2018; Van de Burgt & Van de Hoek, 2019).

Bronnen